Mennesket i centrum skaber god CX

 
 
Mennesket2 (1) (1).png

Vi har netop afholdt CX Day 2019, hvor intet mindre end 200 repræsentanter fra en bred vifte af danske virksomheder og organisationer i årets CX-Day konference i Industriens hus. Dagens mange talere gav i 11 forskellige oplæg hver deres bud på, hvilke nye veje vi bør følge i fremtidens arbejde med CX.

Som rådgivere oplever vi ofte, at virksomheder og organisationer glemmer at inddrage målgruppen og deres oplevelser, når de udvikler kommunikation og tænker arbejdet med kundeservice. Wilkes erfaring viser, at skal man opnå resultater, så er det helt afgørende, uanset brance eller kontekst, at man tager udgangspunkt i målgruppens adfærd og behov. Hovedfokus bør være, at vi med mennesket i centrum skal forstå, hvordan vi skaber en relation til kunder og leverer værdi.

Vi skal i vores daglige virke, uanset branche og sted, have mere menneskelighed ind i vores verden - igen. Vi skal bidrage til, at vi med de nye teknologiers mange muligheder, fastholder den menneskelige stemme gennem en bæredygtig rolle. På den måde kan vi gøre en forskel.

Tjek flere af de gode budskaber vi fik med fra dagens talere nedenfor og få gode tips til, hvordan du fremadrettet skal arbejde med den gode customer experience.

 
 
Vi skal ikke være bange for, at det mekaniske bliver menneskeligt. Vi skal være bange for, at det menneskelige bliver mekanisk
— Liselotte Lyngsø, Future Navigator
 
 

gør en forskel med SIMPLEXITY og HUMAN SENSES

De bedste tips til at skabe gode kundeoplevelser

Simple.png
 

SIMPLEXITY

Simplexity handler om oprigtig nysgerrighed på kunderne, og ønsket om at forstå og interagere med dem - uanset om man er kundeservicemedarbejder eller CFO. Men “Simplexity” handler også om at gøre komplekse ting simple. AI og Machine Learning kan bruges på mange måder, men det handler om at bruge kommunikationsløsninger dér, hvor vi faktisk løser et behov hos kunderne - og ikke forsøger at bygge rumraketten på én dag.
Fortalt af Jonathan Løw, Founder af Jumpstory

 
Kunder (1).png
 

AI giver mere tid til kunderne

TV2 har revolutioneret måden hvorpå de servicerer TV2 Play kunder. Ved at implementere kunstig intelligens, har de frigivet mere grøn tid til deres supportmedarbejdere, og har på den måde foretaget et omfattende skiftende i omnichannel-strategien. Det har ført til mere tid til telemarketings-relaterede aktiviteter og øget værdien i forretningen. Alt sammen gennem fokus på AI-bårne løsninger i forhold til søgeadfærd og support.
Fortalt af Kristian Petersen, Head of Customer Operations TV2 Danmark

 
Følelser.png
 

HUMAN SENSES

Der sker store forandringer i de teknologiske muligheder, vi som virksomheder kan anvende ti lat kommunikere til vores kunder og brugere. Robotter, voice recognition, smart homes, AI-agents, engagerende chatbots er bare nogle fa dem. Men jo mere digitaliseret verden bliver, jo mere craver vi fysisk kontakt. Vi skal huske på, at rigtige følelser skal håndteres af rigtige mennesker. Skal vi forblive relevante kræver det et øget fokus på “the human senses” hvor nærvær, oplevelser og personlighed efterspørges, og hvor det primære mål bliver at skabe engagerende og nærværende oplevelser til kunderne.
Fortalt af Tina Dyhr Dupont, Adm. Direktør Stila

 
 

Get in touch with our Cx experts

 
 
 
Emma Munk