challenge (2).png
PROCESS (1).png
Results2.png

HK har et strategisk mål om at styrke medlemsoplevelsen. HK havde brug for yderligere indsigt i, hvordan deres medlemmer oplever de største touchpoints, og hvordan de kan forbedre deres service på et vedvarende basis.

Vi designede et automatiseret setup, som løbende monitorerede og rapporterede på medlemmernes oplevlese af at blive servicet af HKs medlemsservicecentre. Gennem simple og brugervenlige HK-brandede surveys, blev der sikret høje responsrater blandt medlemmerne.

HK fik et fuldstændigt breakdown af serviceoplevelsen i deres største touchpoints. Data kan nu rapporteres til alle organisationens niveau med mulighed for at bruge personificerede triggere, så relevante team ledere gøres opmærksomme, når handling er krævet.

 

Hvordan

How can we design a real time feedback and service recovery setup for HK?

 
 
HK (1).jpg

Delivering member oriented services

HK_logo.png

HK ønsker en medlemsorienteret service som skaber værdifulde og forenede medlemsoplevelser på tværs af touch points, som resulterer i en god, holistisk oplevelse for det individuelle medlem.

Dette kan opnås gennem:

  • bedre rådgivnign i de vigtigste touchpoints

  • fokus på at levere gode oplevelser til medlemmer, som er arbejdsløse, ved at skifte job eller ny på arbejdsmarkedet

  • tilbyde mere værdifulde produkter, services og fordele

I dette projekt arbejdede vi på at levere bedre rådgivning i touchpoints ved at forbedre den oplevede service.

 
 
 

vores approach

Først mappede vi en teknisk løsning, baseret på arkitekturen HK’s nuværende systemer er designet med. Det gjorde vi for at skabe en model, der kan processere og håndtere medlemmernes besvarelser og efterfølgende levere data direkte til HK i et format der kan implementeres i deres interne systemer. Dataprocessen er i overensstemmelsen med GDPR og sikre fuld gennemsigtighed i processeringen af kundedata.

Herefter udnyttede vi vores erfaring fra lignende setups ti lat design og implementere en survey, som leverede det optimale mix af kundeindsigter og brugeroplevelse, for at sikre høje response rate og lav frafaldsprocent.

 
 
 
 

HK’S OUTCOME

ET SKALERBART SETUP DER LEVERER MEDLEMSINDSIGTER PÅ RETTE NIVEAU

Et fuldstændigt automatiseret setup, som leverer indsigter til de rette serviceagenter i medlemsservicecentrene, og stiller den data til rådighed, der tager medlemsoplevelsen til et nyt niveua.

Setup’et kan nemt skaleres til at inkludere nye touch points (også digitale) og give HK et helhedsbillede af deres medlemsoplevelse.


 

GET IN TOUCH with our Experts