CASE

Udvikling af nyt stationsdesign, der sætter kundeoplevelsen i højsædet.

Uno-X

Udfordringen

Uno-X har taget en beslutning om, at de vil udmærke sig som en kæde af tankstationer, der sætter kundeoplevelsen i fokus.

Det lyder let, men den generelle kundeoplevelse i branchen er negativ: De fleste af Uno-X’ konkurrenter har en negativ NPS-værdi, hvilket betyder at de fleste kunder i branchen er utilfredse, når de kører fra tankstationen.

Uno-X erkendte derfor, at de var nødt til at gentænke tankoplevelsen fra bunden, hvis ambitionen skulle indfries. Og at forandringen af stationerne ville koste et trecifret millionbeløb. 

Indsatsen

Wilke har fra start til slut været Uno-X’ leverandør og rådgiver om kundernes oplevelse af at tanke. Og dermed, hvordan den optimale tankoplevelse ser ud. I forbindelse med dette projekt, gennemførte vi derfor grundige antropologiske interview, spørgeskemaundersøgelser og gruppediskussioner, hvor det nye koncept blev diskuteret og testet.

Afslutningsvis blev kommunikationen af Uno-X’ nye stationskoncept testet. For hvordan fortæller man bedst sine kunder, at deres lokale tankstation skal lukkes i et par måneder for at blive til noget, der er mærkbart bedre?

Resultaterne

Uno-X har på baggrund af Wilkes input lavet et nyt stationsdesign, der sætter kundeoplevelsen i højsædet. Det handler om overblik, lys og luft – og om praktiske ting som lynhurtige betalingsautomater, man ikke skal dele med naboen.

Så når man som kunde kører ind på en af de nye Uno-X stationer vil man møde en station, der er overskuelig, effektiv og tryg. En station, der fokuserer på de vigtigste – at tanke benzin eller diesel – og som udelader alt det, der støjer og forstyrrer.

Man vil blive mødt af slanger, der er lange nok til at nå begge sider af bilen , men aldrig tilbud på franske hotdogs og frisbees. 

“Uno-X valgte i efteråret 2015 at sætte nyt fokus på kunden og kundens oplevelse af vore stationer. Samtidig havde vi behov for at finde en systematisk måde at måle dette på. Fra tidligere havde jeg kendskab til NPS, og da Wilke arbejder med NPS på certificeret baggrund, var valget egentlig let. Wilke har leveret et særdeles professionelt stykke arbejde, som gør Uno-X i stand til at brande tankningsoplevelsen baseret på et helt nyt stationskoncept.”

Anders Brønnum-Hyttel, CMO, Uno-X Danmark

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk