CASE

Afdækning af NPS måling og de bagvedliggende faktorer, der driver kunders anbefalingsvillighed

Telia

Hos Telia var NPS ved at blive et tal på niveau med alle andre typer af KPI’er. Men nu har nysgerrigheden sat Telia på en ny kurs. 

”Vores fornyede NPS rejse er først lige begyndt og foran os ligger oceaner af muligheder for at tage NPS til næste niveau. Det er ganske enkelt super fedt at være en del af den rejse, som ikke havde været mulig, hvis ikke Wilke og Telia i fællesskab var nysgerrige – sådan rigtig nysgerrige”, siger Nicolai Nørr, Customer Experience Manager, Telia.

”Normalt er det et konkret behov, der er styrende for, at undersøgelser bliver gennemført. I dette tilfælde var behovet lidt mere luftigt – vi havde behov for at få en indsigt i noget, som vi ikke helt var klar over, hvad var. Wilke var heldigvis med på ideen om at lade nysgerrigheden drive analysen, og det var helt klart afgørende for resultatet i sidste ende”, siger han.

NPS-setup

Telia gennemfører to typer af NPS målinger. Dagligt spørger Telia tusindvis af kunder om deres oplevelse med Telia direkte relateret til den kontakt, som de netop har haft (butik, kundeservice og support). Besvarelserne følges tæt på alle organisatoriske niveauer. Telia kontakter utilfredse kunder direkte, de operationelle processer justeres for at styrke kundeoplevelsen.

Foruden de transaktionelle målinger gennemfører Telia to gange årligt en omfattende relationel måling, som afdækker kundernes opfattelse af Telia brandet og Telias evne til at levere på brandets kundeløfter – bl.a. troværdighed og ”værdi for pengene”. Undersøgelsen dækker 25 elementer grupperet inden for fem overordnede indsatsområder. Resultaterne justerer det operationelle fokus, som de transaktionelle målinger er et udtryk for. De to typer af NPS målinger supplerer med andre ord hinanden, og resultater fra den ene bruges til at forklare den anden for at intensivere det organisatoriske fokus.

Nysgerrighed betaler sig

Telia ønskede nu at få afdækket i hvor høj grad de relationelle målinger kunne bruges til dels at forklare kundernes villighed til at anbefale, dels til at styrke det organisatoriske fokus. Var sidstnævnte overhovedet et rigtigt fokus? Derfor besluttede Telia at gå i dialog med Wilke. Helt præcist ønskede Telia svar på, hvad driver kunders anbefalingsvillighed, hvilke indsatsområder skal der fokuseres på, og hvilke indsatsområder har ringe eller ingen effekt på kundernes anbefalingsvillighed.

Wilke modtog det omfattende datasæt fra de seneste relationelle målinger og påbegyndte dernæst en omfattende driveranalyse, der skulle vise sig at blive afgørende for Telias organisatoriske NPS-fokus. Analysen viste nemlig, at ud af de 25 elementer i den relationelle måling, var det kun syv, som direkte havde en effekt på kundernes villighed til at anbefale. Det organisatorisk fokus modsvarede tilsyneladende ikke de behov, som kunderne har og finder vigtige for villigheden til at anbefale Telia.

Øget analytisk nysgerrighed

Wilke besluttede derfor at øge den analytiske nysgerrighed. Det afgørende spørgsmål var, om der ved at arbejde med data kunne fremkomme nye indsigter til brug for en operationalisering af de elementer, der får kunderne til at ville anbefale. Derfor blev den afhængige variabel nu erstattet af hver af de syv variable, der blev fundet afgørende for kundernes villighed til at anbefale Telia. De syv variable viste en operationalisering af eksempelvis ”værdi for pengene” og ”troværdig leverandør” på en måde, som egentlig ikke var i Telias direkte fokus. Men det var en operationalisering som ved et intensiveret organisatorisk fokus kunne øge anbefalingsvilligheden.

”Vi blev overrasket over, hvor meget vi i virkeligheden trængte til at forny vores NPS fokus. Telia havde styr på alt det grundlæggende og kundernes krav til den gode kundeoplevelse viste sig at være rykket niveauer op i forhold til målingens fokus. Vi fik pludselig mulighed for at se, hvor og hvordan vi skulle rykke med kunderne for at skabe endnu flere og stærkere kunderelationer”, siger Nicolai Nørr, Customer Experience Manager.

Ud med det gamle – ind med det nye

Driveranalysen viste, at hovedparten af den relationelle måling havde en stærkt begrænset effekt på kundernes villighed til at anbefale Telia. Det åbnede op for en ny dialog. Hvordan kan Telia realisere kundeoplevelsespotentialet i de mange dyre og tidskrævende projekter? Når målet er at øge kundernes villighed til at anbefale bør indsatserne være på dét som nu og i fremtiden er afgørende for netop anbefalingsvilligheden.

”Det har været muligt for os at påbegynde en organisatorisk rejse, hvor der tages ejerskab i hele organisationen; hvor den enkelte medarbejder i eksempelvis Billing kan se, hvordan hans arbejde influerer på den gode kundeoplevelse og i sidste ende vores NPS score”, siger Nicolai Nørr.

Erkendelsen i Telia gav genlyd på flere niveauer og i flere lande, fordi Telia Danmark havde fundet en vej ud af den organisatoriske NPS-træghed og ind i en ny æra. Nu skal Telia afdække, hvad der skaber wow-oplevelser, øger loyaliteten og øger kundernes villighed til at anbefale. Hvad har medarbejdernes trivsel og arbejdsglæde at gøre med kundernes anbefalingsvillighed?

"Vores fornyede NPS rejse er først lige begyndt og foran os ligger oceaner af muligheder for at tage NPS til næste niveau. Det er ganske enkelt super fedt at være en del af den rejse, som ikke havde været mulig, hvis ikke Wilke og Telia i fællesskab var nysgerrige – sådan rigtig nysgerrige."

Nicolai Nørr, Customer Experience Manager, Telia

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk