CASE

Forståelse for kunderejsen sikrer mere målrettede indsatser, bedre oplevelser og større effekt hos Nic. Christiansen Gruppen

Nic. Christiansen Gruppen

Historien om Nic. Christiansen Gruppen begyndte i 1967 med importen af BMW. I dag er hovedaktiviteterne i koncernen importen af Hyundai, Land Rover og Jaguar samt de to bilforhandlerkæder, Terminalen og Bayern AutoGroup. 

Nic. Christiansens mål er at være den foretrukne partner og leverandør af mobilitetsydelser i Nordeuropa, udtrykt ved missionen "Moving - Mobility & People”. Det sætter fokus på at levere gode kundeoplevelser, fordi kundeoplevelsen er det, der kan differentiere virksomhederne i Nic. Christiansen Gruppen fra den hårde og stigende konkurrence på markedet.

Ambitionen om at levere gode kundeoplevelser betyder, at samtlige aktiviteter i koncernens selskaber skal have kunden i centrum. Det er således alle kontaktpunkter og hele kunderelationens livsforløb, der er udgangspunktet for strategien om god kundeservice.

Udfordringen

Hvad karakteriserer den gode kundeoplevelse for Nic. Christiansens kunder, og hvordan sikres det, at det konkrete møde mellem kunde og medarbejder bliver til en god oplevelse for kunden?

Indsatsen

For at kunne målrette indsatsen om bedre kundeservice er det nødvendigt at forstå kunderejsen fra start til slut: Før købet, under købet, efter købet og i forhold til eftermarkedet.

Uden denne forståelse af kontaktpunkterne og kundernes oplevelse af hvert kontaktpunkt er det umuligt at levere gode kundeoplevelser på systematisk basis: Kundernes input er for det første nødvendige for at forstå hvad det er, der definerer god kundeservice i hvert kontaktpunkt og hvordan servicen opleves i dag.

For det andet er forståelsen af kontaktpunkterne nødvendig for at kunne lave en prioritering af, hvilke kontaktpunkter det er vigtigst at fokusere på.

Wilke har derfor lavet et projekt, der sætter fokus på kunderejsen i hver af de fire business areas i Nic. Christiansen Gruppen: Hyundai, British Car Import (Jaguar, Land Rover og Land Rover), Bayern AutoGroup (BMW) og Terminalen.

Projektet indeholdt både en eksplorativ (kvalitativ) og en kvantitativ delundersøgelse, og omfattede både interview med Nic. Christiansens Gruppens egne kunder og med kunder, der havde købt bil hos andre virksomheder i branchen. 

 

 

Casen kort fortalt

Udfordringen

Hvad karakteriserer den gode kundeoplevelse for Nic. Christiansens kunder, og hvordan sikres det, at det konkrete møde mellem kunde og medarbejder bliver til en god oplevelse for kunden?

Indsatsen

Projektet indeholdt både en eksplorativ (kvalitativ) og en kvantitativ delundersøgelse, og omfattede både interview med Nic. Christiansens Gruppens egne kunder og med kunder, der havde købt bil hos andre virksomheder i branchen. 

En del af projektets resultater var en økonomisk konsekvensberegning af at arbejde systematisk med kundeservice der dokumenterede, at god kundeservice betaler sig.

Resultaterne

Resultaterne blev præsenteret og diskuteret på workshops med bestyrelsen, direktionen samt med ledelsen af hver af de fire virksomheder. 

Nic. Christiansen arbejder i øjeblikket videre med at give gode kundeoplevelser på de områder, som har vist sig at være de vigtigste. Wilke bidrager her løbende med input og sparring. 

Når man er en virksomhed, som lever af at sælge biler, befinder man sig i en omskiftelig verden. Afgifter kan ændres, nye mærker kan komme til, og transportvaner kan forandres. Det eneste forhold som vi for alvor kan påvirke er styrken af vores kunderelationer. Det er samtidig disse der giver de helt afgørende konkurrencemæssige fordele i et langsigtede perspektiv. Man har i bilbranchen haft tilfredshedsmålinger, som måler kundernes tilfredshed i forskellige kontaktpunkter i kunderejsen i mange år. Hos os arbejder vi med det vi kalder for aktiv måling – det betyder, at vi først og fremmest skal forstå kunderejsen, og ikke bare som vi tror den er, men beskrevet fra kundens perspektiv. Derefter skal vi forstå, hvilke kontaktpunkter der er afgørende ifht. at vinde kundens loyalitet og fulde tilfredshed. Med dette kendskab defineres de indsatser, som forventes at have størst betydning for kunden. Effekten af indsatserne måles herefter kontinuert og indsatser tilpasses ifht. resultatet af målingerne samt kundernes input. I bilbranchen er det faktisk noget nyt: Vi er ofte så betagede af de fantastiske produkter, vi sælger, at vi nogle gange glemmer, at det i vores forretningsmodel i højere grad bør handle om de kunder, som vi gerne vil have skal købe vores biler end bilerne selv.

Kenneth Vestergaard, CLM Manager, Nic. Christiansen Gruppen

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk