CASE

Overvågning af markedet for autohjælp og oplevelsen af service styrker kunderelationen hos Falck

Falck

Falck havde behov for et system, som overvåger markedet for Autohjælp og belyser oplevelsen med Falcks egne Autohjælp produkter.

Falck er en del af vores kulturarv

Wilke hjalp Falck med at udvikle et specialdesignet overvågningssystem til Autohjælp.

Vi kender alle Falcks røde logo fra førstehjælpskassen på bagsædet af morfars bil. Falck var en vigtig del af interiøret og er blevet stor en del af hele biloplevelsen - især når noget går galt.

Den moderne bilejer har behov for moderne løsninger

Men den moderne danske bilejer har i dag langt mere varierede behov og langt større forventninger til et autohjælpsprodukt. Der er kommet flere spillere på markedet, og bilerne er langt mere driftsikre end tidligere. Desuden er vi aldrig længere væk fra hurtig hjælp end et opkald fra mobiltelefonen.

Den største udfordring for Falck er derfor at synliggøre og øge værdien af autohjælpsproduktet. Falck arbejder målrettet på at skabe merværdi for kunderne ved at styrke kundeoplevelsen.

Casen kort fortalt

Udfordringen

Hvordan sikrer Falck den bedste kundeoplevelse og lønsomhed?

Indsatsen

Analyse af kunders relationsstyrke via:

  • Telefoniske interviews (CATI)
  • Online spørgeskema (CAWI)
  • IVR (Interactive Voice Response)

Resultaterne

Identifikation af hvordan kunderelationen styrkes gennem synliggørelse af værdien af medlemskab.

Fastholdelse kunder gennem automatiseret dialog og opfølgning over for utilfredse kunder.

Reducering af churn rates med op til 50% i enkelte segmenter.

Wilkes monitorering af vores kunders oplevelse med Autohjælp sikrer, at vi er opdateret på vores performance. Arbejdet med kontaktpunkterne har båret konkrete frugter i måden vi kommunikerer med vore kunder på. Samarbejdet med Wilke er alt i alt en meget positiv oplevelse både for vore kunder og for Falck.

Martin Suhr Christensen, CRM Manager, Falck Danmark A/S

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk