CASE

Call me har bevist at det betaler sig at tale ordentligt med kunderne

Call me

I 2012 lancerede Call me en ny slags værdibaseret kommunikation under temaet ”Tal ordentligt – det koster ikke noget”. Det viste sig at være en god investering.

Det startede ikke som en branding- eller marketingøvelse, men som en proces i organisationen, der skulle give svar på de store spørgsmål:

  • Hvad er vores eksistensberettigelse?
  • Hvad vil det give mening for os at arbejde med?

I erkendelse af, at ”kultur spiser strategi til morgenmad” tog Call me udgangspunkt i netop kulturen – gennem inddragelse af alle medarbejdere i et fælles arbejde om selvforståelse, drømme og kompetencer.

Fokus på kunden og lange relationer

Hos Call me havde de et ønske om at yde et positivt bidrag til samfundet – og derfor arbejdede man ud fra de 4 TRUST principper: 

  1. Fokus på kunden, ikke for egen vindings skyld, men for kundens skyld
  2. Samarbejde, fordi det giver et bedre resultat for alle 
  3. Længere relationer, ikke et kortsigtet, her og nu transaktionsfokus
  4. Transparens i alle handlinger

Et mobilselskab med holdning og karakter

På den baggrund blev der skabt et stærkt brand statement, som står lysende klart: 

  • Vi drømmer om at være med til at skabe en bedre verden
  • Vi er et mobilselskab med holdning og karakter
  • Vi tør forholde os til den verden, vi er en del af
  • Vi lever af at forbinde mennesker via ord

Samtidig arbejdede man på at leve TRUST principperne ud i hverdagen: 

  • Vi er åbne og ærlige – selv når det skræmmer os
  • Vi erkender fejl og er seriøst gode til at sige undskyld
  • Vi prioriterer eksisterende kunder
  • Vi kører ikke priskampagner, der favoriserer nye kunder
  • Vi belønner ikke illoyalitet med ekstra rabatter
  • Vi accepterer ikke anti-TRUST adfærd og processer

En forretningslogik, der giver mening for mere end bundlinien Call me har konkret tilført samfundet værdi via investeringer i initiativer sammen med blandt andet skoler og Børns Vilkår. Og så er virksomheden gået aktivt ind i debatten om tonen på arbejdsplads og i det offentlige rum.

Det vedholdende arbejde og fokus har blandt andet indbragt dem Customer Insights Prisen i 2012. Churn er blevet reduceret markant, og Net Promoter Scoren er blandt de højeste i branchen. Alt i alt har Call me set flotte resultater på både top- og bundlinie i sådan en grad, at 2014 var det bedste år i virksomhedens historie.

Casen kort fortalt

Udfordringen

Hvordan etablerer Call me en brandposition, der markant differentierer sig fra konkurrenterne i et marked, hvor alle ligner alle? 

Indsatsen

  • Wilke gennemførte en række forskellige fokusgrupper med relevante målgrupper for kampagnen. I fokusgrupperne blev der lagt vægt på at få afdækket om de drøftede elementer var relevante, autentiske, unikke og involverende.
  • En række forskellige virkelighedsnære situationer blev vist til fokusgrupperne i form af forskellige koncepter. Og ved at bygge på indsigt og dialog i grupperne blev de helt rigtige koncepter til den efterfølgende kampagneeksekvering.
  • En kvantitativ online test blev efterfølgende gennemført for at teste effekten på brandpositionen, som jo netop var essentiel for Call me. Successen var overvældende og flere successer er fulgt i kølvandet på både aktivitet på de sociale medier, wallpaper downloads, badges og deltagelse på sommerens Folkemøde på Bornholm.

Resultaterne

  • Kortlægning af virksomhedens Brand DNA, der nu står lysende klart og entydigt for omverdenen såvel som alle medarbejdere
  • Implementering af TRUST principperne, et værdisæt der leves helt ud i hverdagen og definerer hvordan Call me møder deres kunder
  • Styrke image væsentligt: 86 % genkender logoet uhjulpet, heraf kobler 49 % uhjulpet logoet til Call, mens 72 % gør det hjulpet.
  • Øge kundetilgangen: 15 % af kunderne angav efterfølgende, at de havde valgt Call me som deres selskab som følge af kampagnen.
  • Blive opfattet relevant: 92 % kender kampagnen Tal ordentligt! 54 % af de adspurgte anfører, at de synes budskabet er vigtigt/relevant og 30 % mener, at man skal tale pænt/respektere hinanden.
  • Churn er blevet reduceret markant, og Net Promoter Scoren er blandt de højeste i branchen

Arbejdet med hele Call me’s selvforståelse og drøm om at tilføre samfundet en reel værdi har været nødvendigt for, at vi kan fremstå som troværdige og formå at differentiere os på markedet. Det koster ressourcer, men det kommer tifold igen i form af glade, stolte og motiverede medarbejdere og dermed glade og loyale kunder.

Hanne Lindblad, CEO, Call me

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk