Tillykke til vinderne af Kundeservice Award 2017

Torsdag den 16. marts fejrede vi for 5. år i træk de virksomheder, der formår at være blandt de bedste til yde kundeservice. Aftenen var samtidig kulminationen på en tre måneders undersøgelsesperiode, hvor vi har foretaget objektive målinger af de deltagende virksomheders kundeservice.

21/03/2017

God kundeservice er sund økonomi – sørg for at høste frugterne

Som en del af forløbet foretager vi også en måling af danskernes oplevelse af den kundeservice de møder i hverdagen. Undersøgelsen viser en positiv fremgang i andelen af danskere, der oplever en god eller meget god kvalitet af danske virksomheders kundeservice (55%).

Som virksomhed bør man også være topmotiveret for at yde den bedste mulige service, for kunderne stemmer med fødderne. Exceptionel kundeservice driver flere kunder i butikken og øger deres spontane anbefaling markant, mens dårlige kundeoplevelser har den stikmodsatte effekt.

God kundeservice har samtidig stor værdi, mens dårlig kundeservice har store økonomiske konsekvenser. Faktisk har hver sjette dansker indenfor det seneste år indgået mindst én aftale alene på grund af god kundeservice. Hver aftale har en gennemsnitlig værdi på 595 kr., svarende til en samlet gevinst på 557 mio. kr.

Hent alle undersøgelsens resultater og få tre gode råd til din kundeservice her

Årets vindere er...

Igen i år var det et bredt felt af deltagere, der var inddelt i grupperne Energi, Pension/Finans, Consumer Goods, Transport, Logistik og Service og Medier + Telefoni. Der var fem priser på højkant i år:

  1. Den bedste telefoniske kundeservice
  2. Den bedste digitale kundeservice
  3. Årets højdespringer (den deltager der har udviklet sig mest positivt ift. 2016)
  4. Den bedste serviceorganisation
  5. Den samlede vinder i 2017

undefined

Den bedste telefoniske kundeservice

Prisen for den bedste telefoniske kundeservice gik til PFA Pension, der grundet stor travlhed i deres callcenter ellers var lige ved at melde afbud til årets undersøgelse. Men de besluttede i stedet at give den en ekstra skalle, og det sikrede dem aftenes første pris. En af de teknikker PFA Pension har haft succes med, er at indgå i en nærværende dialog med de kunder der ringer ind. "Det produkt vi sælger er rimelig kompliceret, og derfor har mange kunder brug for rådgivning. Tid er vigtigt og vi har således ingen begrænsninger på hvor længe vi må tale med kunden. Kunden skal føle at vi kan sætte os i deres sted, og at vi ikke slipper dem før at de er trygge og afklarede. Vi giver kunden tid, vi har meget store ører så at sige," udtaler Mette Risom, Kundecenterchef hos PFA Pension.

Den bedste digitale kundeservice

I 2016 vandt SE prisen for årets højdespringer, og i år var de igen på scenen for at modtage en pris - denne gang for den bedste digitale kundeservice. Prisen er baseret på 50 besøg på virksomhedens hjemmeside, som vi besøger med en række typiske kunde-scenarier for øje. I SE arbejder de målrettet på at forbedre kvaliteten i de forskellige kontaktpunkter, og da Max Hansen, Sales Support Director hos SE, gik på scene for at modtage prisen, nævnte han bl.a. Kundeservice Award rapporten fra 2016 var et af deres udgangspunkter. "Kundeoplevelsen fylder meget i vores arbejde, og vi fokuserer på den totale kundeoplevelse. Vi har nogle kundeløfter som vi arbejder ud fra. Vi skal holde hvad vi lover, vi skal være tilgængelige, kvaliteten skal være i højsæde – og vores digitale løsning skal være blandt den bedste. – vi skal hele tiden optimere vores håndværk."

Årets højdespringer

Hos Industriens Pension har de et slogan der hedder "On and done". Heri ligger, at kunden får en afklaring på sit problem med det samme. Der var således også en fremgang på målpunkter som behovsafdækning og tilstedeværelse på sociale medier (ift. at yde kundeservice), der var medvirkende til at Industriens Pension fik prisen for årets højdespringer. Generelt er de meget positive overfor målinger hos Industriens Pension, for det giver mulighed for forbedring. "Vi har mange målepunkter, som knytter sig til vores forskellige kanaler. Det fælles er, at vi bruger resultaterne aktivt til at følge op internt, ligesom vi også bruger dem når vi udvikler nye produkter. Vi laver pilotprojekter løbende og integrerer det herefter i vores digitale løsninger. Der skrottes også mange ideer, men det er der også en læringsproces i, som er vigtig," kommenterede Ulrikka Westphal, Underdirektør i Industriens Pension.

Den bedste serviceorganisation

Prisen for Intern Maturity Assessment, men som bedre kan beskrives som den bedste serviceorganisation, gik i år til Call me. En af årsagerne til, at de blev vurderet til at have et stærkt kundefokus, er, at de sætter stor fokus på medarbejderne. Den tid og energi de bruger på at uddanne, træne og værne om deres medarbejdere, kommer ganske enkelt til udtryk i bedre kundeoplevelser. "Når medarbejdere føler sig værdsatte skaber det sammenhold. Et tæt team der fungerer godt sammen og er lyttende det er vores bærende idé for den gode kundeservice," siger Brian Timm, Kundeservicechef hos Call me.

Samlet vinder i 2017

Den samlede vinder i 2017 blev Telmore, der samtidig deltog for første gang. Derfor var begestringen hos Henrik Lehman, Head of CLM hos Telmore heller ikke til at skjule da han fik overrakt prisen. "Vi er i gang med at opbygge vores DNA igen. Fokus må og skal være på den gode kundeservice – den gode kundeoplevelse. Vi kan se at dette fokus giver en lav kundeafgang, at det giver payoff. Vi er i et marked med stor konkurrence og det nytter ikke noget at vi bare er én af mange. Så vi har fundet ud af at vi er nødt til at skille os ud fra mængden og det forsøger vi at gøre især gennem vores kundeservice." - Henrik Lehmann, Head of CLM hos Telmore.

 

Om Kundeservice Award

Wilke taget initiativ til at sætte den gode kundeservice på dagsordenen gennem kåring af årets bedste kundeservice.

Kåringen sker med udgangspunkt i en objektiv måling af den leverede kvalitet i forskellige digitale og telefoniske servicekanaler.

Håbet er, at der i højere grad bliver fokuseret på den gode service, som er så vigtig for den enkelte kundes oplevelse af en virksomhed.

Som deltager får du en vurdering af din kundeservice ud fra 3 forskellige scenarier; et køb, en produktforespørgsel og en fakturaforespørgsel, samt en vurdering af dine kundeservicekanaler, - den telefoniske og de digitale.

Resultaterne leveres i en samlet rapport med præcisering af, hvor der er mulighed for forbedring i netop din kundeservice.

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk