Danmarks største undersøgelse indenfor telekom

Telenor har efter mangeårigt samarbejde med analyseinstituttet Gallup skiftet samarbejdspartner. Wilke har vundet udviklingen og driften af Telenor Telekom Index – og udfordringen med håndtering af 30.000 interviews.

I starten af 2010 inviterede Telenor 8 analysevirksomheder til at byde på et samarbejde omkring Telenor Telekom Index. 5 faldt hurtigt fra, fordi de ikke kunne leve op til Telenors umiddelbare krav til pris, kvalitet og kompetencer. 3 stod tilbage i kampen om en samarbejdskontrakt til flere millioner kroner om året: Gallup, Gfk og Wilke.

Telenor og TDC opgiver index-samarbejde

"Med Wilke har vi fået en konstruktiv samarbejdspartner, som giver os øget attention, mere fleksibilitet og har leveret gode kreative input til fx paneldrift og softwareløsninger. Vi mener, at vi får mere værdi for pengene hos Wilke."
Ole Langer, Senior Market Researcher, Telenor

"Telenor og TDC har hidtil fået udarbejdet et fælles index med hjælp fra Gallup. Vi nåede efter mange års samarbejde til et punkt, hvor Telenor og TDC ville noget forskelligt. Derfor har vi valgt at udvikle Telenor Telekom Index," siger Ole Langer, Senior Market Researcher hos Telenor.

Telenor Telekom Index skal gøre Telenor i stand til at løfte sig på 4 væsentlige parametre:

• Markedsandel
• Kundeloyalitet
• Kundetilfredshed
• Brand Equity

Mere værdi for pengene hos Wilke

"Vi valgte Wilke som samarbejdspartner af flere årsager," fortæller Ole Langer. "Wilke lagde bl.a. et stort arbejde i præsentationen af deres løsninger til opgaven. Men hvad der var endnu vigtigere, var deres fleksibilitet og evne til at komme med innovative bud på bearbejdning af informationer og rapportering. Med Wilke håber vi på at have fået en konstruktiv samarbejdspartner, som bl.a. allerede har givet os kreative input til fx paneldrift og softwareløsninger. Vi mener, at vi får mere værdi for pengene hos Wilke".

18.000 timers besvarelser om året

Wilke arbejder fokuseret på at håndtere de millioner af data, som ligger til grund for Telenor Telekom Index.

18.000 forbrugere anvender i gennemsnit 30 minutter 2 gange årligt på at levere data via Wilkes interviewprogrammer. Det svarer til ca. 11 fuldtidsstillinger om året.

"Det er dejligt at se, at folk bruger så meget tid på skemaerne. Der bliver generelt gjort meget ud af at svare på så meget som muligt. Det giver informationer af høj kvalitet," fortæller Lars Wiinblad, seniorkonsulent hos Wilke.

Kontrol af kvalitet

Wilke foretager jævnligt telefoninterviews parallelt med internetundersøgelserne. Det sker for at sikre og kontrollere kvaliteten af on-line besvarelserne.

I det hele taget er de tre vigtigste kodeord for Wilkes arbejde: Kontrol, kontrol og kontrol.

"Med så store informationsmængder er det vigtigt hele tiden at være skarp for at sikre, at data er troværdige," siger Lars Wiinblad. "Fx indgår logiske tjek af informationerne som en kontinuerlig del af databearbejdningen. Det kan fx virke mærkeligt, hvis en forbruger svarer, at hans mobiltelefon er på fast abonnement, og et andet sted i skemaet svarer, at han har et stort forbrug af taletidskort."

"Man kan altid tale for og imod spørgeskemaundersøgelser via internettet," siger Lars Wiinblad. "Hidtil har analysevirksomhederne ringet til folk og interviewet dem. Mulighederne via internettet er imidlertid rigere. Dels har forbrugerne sagt ja til at deltage i vores undersøgelser, inden de får skemaerne tilsendt. Dels har de mulighed for at stoppe midt i en undersøgelse for så at vende tilbage og gøre den færdig senere. Det giver bedre fleksibilitet og frihed til at svare, når man selv har tid og lyst".

Stor kunde i mindre hus

Telenor ser med forventning frem til resultaterne af første periodes arbejde fra Wilkes hænder.

"Jeg synes, det er en rar forandring at være kunde hos Wilke. Gallup var et stort hus med mange kunder. Wilke er en noget mindre virksomhed, men vi har følelsen af at betyde mere og få mere attention og fleksibilitet, og det synes jeg er en klar fordel," siger Ole Langer.

Benhårdt kundefokus

Lars Wiinblad har været i analysebranchen i 17 år. Han kom til Wilke for ca. et halvt år siden fra et stort internationalt analyseinstitut. Han bekræfter Ole Langers opfattelse af Wilke:

"Hos Wilke er der benhårdt kundefokus. Store analysevirksomheder kan være meget fastlåste i deres systemer, og så er det ikke så let for en kunde at få noget ud over, hvad disse systemer er designet til. Hos Wilke er vi ikke så bange for at investere i ændringer af systemerne for at imødekomme kundens ønsker".

Telenor Telekom Index tracker løbende en lang række parametre indenfor telekom. Der gennemføres årligt ca. 30.000 interview.