Kundetilfredshed

Ved du hvad kunderne egentlig synes om din virksomhed? Kundernes tilfredshed har stor betydning for, hvorvidt de forbliver som kunde hos virksomheden i fremtiden.

Endvidere er de eksisterende kunders tilfredshed af afgørende betydning for deres villighed til at anbefale virksomheden til kollegaer, venner, familie mv. - dermed har kundetilfredsheden en direkte betydning for virksomhedens bundlinje.

Til måling af kundetilfredshed benytter Wilke en velafprøvet metode - EPSI. Bag modellen står EU Kommissionen i samarbejde med European Foundation for Quality Management og European Organization for Quality.

En af de helt store styrker ved metoden er, at resultaterne peger på, hvilke faktorer der er de vigtigste for skabelsen af kundetilfredshed og loyalitet.

Resultaterne giver således dig værdifuld viden om, hvilke forhold der har størst betydning for dine kunders tilfredshed. Denne viden kan danne grundlag for en prioritering af de ressourcer, som din virksomhed kan afsætte til at arbejde med udvikling af produkter, services mv. - resultaterne peger med andre ord på de områder, hvor en indsats vil give mest effekt for pengene.

Metoden gør det endvidere muligt at inddele virksomhedens eksisterende kunder i en række grupper - således får virksomheden f.eks. en viden om, hvor stor en andel af de eksisterende kunder, der er i risikozonen for at forlade virksomheden inden for nærmeste fremtid.