On-line dialog startes off-line

Word of Mouth er en af de mest effektive kommunikationsfomer vi kender til, men desværre ved vi som markedsførere for lidt om, hvordan man aktiverer samtalen mellem forbrugerne.

Mange ser de sociale medier som platformen, hvor dialogen i fremtiden vil blive ført, men det sker ikke i dag.

I artiklen vises hvordan et traditionelt off-line medie som brevet kan spille en rolle for stimulering af Word of Mouth. Tillige argumenteres der for hvordan en sammentænkning af strategier for service, individuel kommunikation og sociale medier kan føre til indfrielse af forventningerne til de sociale mediers rolle i dialogen mellem og med kunderne.

I 2010 gennemførte Wilke i samarbejde med lektor Anne Martensen fra CBS den første større undersøgelser i Danmark om udbredelsen af Word of Mouth om banker og dettes indflydelse på kundernes beslutningsproces. Nogle af konklusionerne fra dette projekt var bl.a. at:

• Danskerne i langt større omfang end man kunne have forestillet sig taler med hinanden om banker, og at…
• Hver tredie dansker som har talt med andre om banker lader sig påvirke af det, enten ved at overveje at skifte bank eller ved rent faktisk, at gennemføre et bankskifte.

Word of Mouth har altså potentialet til at kunne blive en af de stærkeste markedsføringsparametre vi kender til, hvis vi altså bare kunne forstå hvordan man stimulerer den.

Læs hele artiklen her